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城市信报·2019年2月02日A5

当了29年公交女司机,董奎英说: 不求回报的耕耘总能得到出乎意料的收获

2019-02-02 来源:信网-城市信报 A5版
当了29年公交女司机,董奎英说: 不求回报的耕耘总能得到出乎意料的收获

董奎英是青岛公交集团207路线的一名驾驶员,从事公交驾驶员工作已有29年,工作认真的董奎英,从2012年到2017年连续被评为所在单位的劳动模范,还曾获得“三八”红旗标兵 、青岛市女职工建功立业标兵等荣誉称号,工作中董奎英始终以“真情服务、敬业奉献”为原则 ,帮助每一位有需要的乘客。

29年无私“耕耘”,大年三十收获意外感动

董奎英自1989参加工作便就业在青岛公交集团,从事过乘务员、驾驶员工作。工作中,董奎英严格要求自己 ,自觉遵守公司的各项规章制度,团结同志、爱护集体,始终坚持安全第一,服务为本,让每一位乘客满意的原则。身挂李沧区人大代表、公司级劳动模范、班组长等多重身份,董奎英深知自己肩负的责任,她坚持做好每一件小事、做细每一件实事,主动带动身边的同志共同进步。班组成员的家庭和生活情况她都了如指掌,不管是生活还是思想上有困难董奎英都会及时给予帮助。行车中,董奎英做到心态平和、不争不抢,“稳”字当头,遇到的小问题总是及时解决,以防积小成大,造成更加严重的后果。线路上其他车辆有了问题,驾驶员们也都乐意找他帮忙,董奎英也是尽全力帮助他们。

董奎英所在的207线路,是当年老沧口穿过桥洞子进入“下街”的唯一一条公交线路。也是一条始终穿行在居民社区和商业圈的线路,沿线经过了6处早市和农贸市场、2所医院、7所学校的线路。乘客中老年乘客特别多,约占客运量的40% 以上,只要过了上班高峰点,乘客大部分都是拿着拐杖、提着菜篮子买菜的老年人。根据这个特点,董奎英经常和线路职工认真探索服务方法,29年来,驾驶员换了一茬又一茬,但是董奎英照顾老人“扶老助老”的优良传统始终没有改变,认真分析老年人出门乘车的时间规律、出行特点、身体健康状况等采取不同的帮助方式帮助老年乘客乘车。利用业余时间到老年公寓和社区残疾家庭进行义务帮扶活动,多年来从不间断,沿线的老年人见到她就竖大拇指。

2018年除夕夜19时许,董奎英驾驶207路公交车,回到火车北站东广场时,一位老人走到董奎英的面前,从保温饭盒里拿出热气腾腾的水饺送给董奎英,突如其来的水饺让董奎英一头雾水。但后来老人的解释让董奎英感动不已。原来,这名老人姓陈,家住沧海路社区,经常乘坐207路车前往儿子家照看孙女 。老人患有腿疾,子女们多次劝说让其打车往返,但生活朴素的老人却坚持乘坐公交车。老人的事被董奎英知道后,特意在班组微信群里嘱咐,沿线遇到这名老人时,一定要将老人扶上车。董奎英所做的点点滴滴,竟被老人记在了心里 ,这才有了送饺子的一幕。老人告诉董奎英,除夕夜儿子回家后,听了这件事也很感动,所以在下出饺子后第一时间送到车队。老人的一番心意,也让董奎英感动不已。她表示,今年除夕夜她仍然会申请上中班,让更多乘客能回家团圆过年。

“巾帼女将”总结工作法,获乘客点赞

207路线是一条青岛市总工会命名的“巾帼文明岗”线路,有声服务、亲情服务是这条线路的特色,董奎英针对车厢服务,总结出“真诚三心工作法”,即对待乘客要诚心;对待乘客要热心;对待乘客要用心;并且在线路上推广 ,让每个驾驶员都用一颗真诚的心去对待乘客、服务乘客。真,就是真情;诚,就是诚信。在工作中,她是这样说的,也是这样做的,同时也得到了广大乘客的赞许和同事的认可。

对待乘客要诚心:作为一名女驾驶员,她要求自己把女性特有的温柔细腻呈现给广大乘客。“我就像经营自己的家一样经营着自己的车厢,像对待亲人一样服务好每一位乘客,让车厢氛围温馨舒畅。”董奎英说。经常坐她车的一位阿姨,每次乘坐她的车时都会亲切地称呼“千金,又坐你的车了”,每次听到阿姨这样的称呼,董奎英都会感到与乘客之间是那么亲近,也体现出诚心待客的优点。董奎英所在的路线是沧口小区与李村周边居民的路线,老年人居多。这样的特点也促使董奎英经常在运行中说一句温馨而感人的话语“大娘您慢点上,我等着您,不着急”,让坐过她车的乘客久久不能忘怀她亲切的服务。今年根据公司对服务质量提升要求,董奎英带头成立了优质服务小分队,在始发站执行礼仪式站立迎宾服务,当董奎英微笑着对乘客说:“您好,欢迎乘坐207路公交车”,不少乘客感叹:像踏进了五星级宾馆。对她的服务态度大加赞赏。

对待乘客要用心:工作中,董奎英始终把乘客满不满意作为检验自己服务水平的标准,做到用心开车、用心服务,运行中做到平稳起步,匀速行驶,面带微笑迎接每一位乘客,让乘客感受到她温馨的服务,这些都是她在工作用心做到的成果。为了方便解答乘客提出的路名、专卖店等问题,她利用业余时间顺着路线挨家挨户进行登记。为了能够提高驾驶水平,平稳开车,董奎英苦练“一碗水”技能,每天在驾驶座旁边放着满满一碗水,每一圈回来检查这碗水溢出的量。董奎英用这种用心工作的劲头感动和感染着周边的职工。

对待乘客要热心:坚持用人情化的“热心”服务带给乘客宾至如归的感觉 。这是她的服务格言。车厢服务坚持“请”字当头,“谢”不离口,见到年纪大的她都要起身扶一把,并叮嘱“小心,走好”,看到拿行李的总是接一接,关照“小心,放好”,当车上人多拥挤时总是不忘提醒乘客注意保管好钱物,疏导乘客往里走,主动向乘客介绍换乘线路,主动打招呼帮助特殊乘客落实座位,主动为乘客解释矛盾消除误会,主动征求乘客意见。尽可能用董奎英的热情和真诚架起一座与乘客沟通的桥梁,使人们一踏上她的车就会产生一种亲切感。在车厢内营造起一种温馨的“家庭氛围”。董奎英常对同事说:“乘客乘车不分早晚,无论男女老幼,我们都要把他看成是第一次乘车也是最后一次乘车,我们要用不折不扣的服务给乘客留下好印象”。

城市信报记者 张林盛 图片由当事人提供

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