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城市信报·2018年10月09日A11

华住特殊标签“照顾”了谁

2018-10-09 来源:信网-城市信报 A11版
华住特殊标签“照顾”了谁

数亿数据泄露风波刚过不久,几天前一位消费者又爆料,华住酒店后台给他备注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”,再度引发热议。而更重要的是,如何避免酒店集团甚至平台方给曾经投诉过的消费者贴标签,已成为行业关注的焦点。

消费者被贴标签

去年8月,华住旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦马桶,引发舆论谴责。近日,曝光此事的顾客再度入住华住旗下另一酒店时,发现被华住后台系统备注了一条特别提醒:此客人入住会在卫生间安装摄像头取证,且该备注与“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价并列 。为此,该顾客再度将华住后台自行备注不当标签一事曝光至公众视野,致使华住又被推上风口浪尖。

9月30日,华住针对此事发布声明指出,风声视频发布了某客人发现被华住后台会员系统备注了“特别提醒”的视频。对于不妥用词给该客人带来的不佳感受华住致以最真诚的道歉并已立即第一时间取消了不当备注,更新备注为“给我们提建设性建议的VIP”。

对于在会员系统中设置“特别提醒”功能,华住表示,旨在记录下客人的喜好或特殊要求,以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的服务。该酒店集团无意更没权利对客人进行评判。此次事件提醒了华住即使出发点为善,也需要经常检查与复核。华住将再度全面培训相应操作规范,并不定期核查是否符合初心。

事情至此,虽然华住官方出面致歉,但众多网友仍认为华住的官方声明缺乏真诚。记者就此致电华住内部工作人员得到回应称,华住之后是否会对“特别提醒”功能进行修改,还需要集团内部后续决定。但华住对该顾客进行备注,只是针对客人服务方面的普通标注,并不会因为该顾客的备注而做出区别对待。

备注服务难定义

据了解,其实酒店行业的标签化服务长期存在,可以大概分为三类。首先就酒店服务方面来说,入住客人生日时,酒店会赠送蛋糕等礼物体现会员优享权益;亲子家庭入住,部分酒店也会提供相应的额外服务。其次,针对正在通缉的不法分子,酒店也会依据相关规定对违法人员的信息提前贴“标签”,以便及时告知相关部门采取措施,保障其他入住客人的人身安全。另外,针对在酒店入住期间有逃账 、违法 、毁坏酒店用品等不良行为的客人,也有可能被酒店贴上“不良标签”。业内普遍认为,有备注就表明住户会被区别对待,而酒店平台方应对每个消费者提供相同的、高质量的服务,而不是区别对待。有网友表示,华住对顾客反映用毛巾擦马桶行为耿耿于怀,对其再次光顾进行特别备注、关注与监督,一定程度上来说是对顾客个人隐私的侵犯、侵权。也有专家认为,此次被华住“特殊照顾”的客人,其曝光酒店问题的行为并不属于违法违规。不过,该专家也表示,华住设置“特别提醒”功能,在客户信息中自行添加问题性备注,显然有失合理。 据北京商报

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