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城市信报·2017年12月07日A13

《保险小额理赔服务指引(试行)》发布后多项服务便捷市民

2017-12-07 来源:信网-城市信报 A13版
《保险小额理赔服务指引(试行)》发布后多项服务便捷市民

《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)所针对的两个险种的具体实施以及对于消费者的实惠之外,《指引》还有许多贴心亮点与细节,比如确保确保“365天×24小时”报案渠道畅通等措施,那为何选取车险和个人医疗保险作为行业加强和改进理赔服务的突破口?看看青岛保监局如何分析。

多项服务便捷市民

《指引》中指出,要确保“365天×24小时”报案渠道畅通。保险公司应建立全天候接报案服务制度,确保报案渠道畅通,并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话,提示和引导消费者出险后及时报案。同时,要求服务贴心又及时。对车险理赔,保险公司接到报案时应准确记录报案信息 ,提醒报案人需注意的事项,告知报案受理结果,及时进行查勘调度,并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信 、即时通讯工具等方式告知报案人 。对于个人医疗保险理赔,保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信 、即时通讯工具等方式告知消费者索赔事项。

同时,针对特殊群体,推行上门受理等便捷服务。对于身患残疾、卧病在床等有特殊困难不便到理赔服务窗口提交索赔申请材料的消费者,保险公司应推行上门受理等便捷服务。多措并举加快理赔时效 。保险小额理赔自消费者提交索赔申请 、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80% ;保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。

而且要主动前伸服务触点,满足不同类型服务需求。保险公司应当建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道,主动前伸服务触点,以满足不同类型消费者服务需求。

为何选取车险和个人医疗保险作为突破口?

这两个险种的社会覆盖面广、影响力大。根据相关统计,医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案的比例超过85% ;车险赔案在剔除运费险等新型保险后,占财产保险公司总赔案的比例达到80% 。同时,这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种,大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。

那为何将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔标准?主要有三点考虑:一是占比高。车险方面,根据行业车险平台的数据,索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84% ;医疗保险方面,根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据,索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78% 。二是实践较为成熟。近几年,部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索,积累了丰富经验 ,此类理赔服务标准化程度高,易于行业统一推行。三是风险可控。由于金额小,案情简单,对行业来说风险相对可控。

这次《指引》的效力如何?

《指引》是倡导性文件而非强制性标准。制定发布《指引》的目的是以行业中已有的先进经验和做法引领整个行业理赔服务水平的提升。这主要是考虑各公司和各地区发展水平不一、差异较大,短时间内强制要求服务标准保持一致,既不科学也不现实。

虽然《指引》不具备强制性,但监管机构将以信息公开为手段,逐步披露保险小额理赔服务监测指标,将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下,并辅以必要的现场检查和督导,倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。

城市信报记者 张林盛 整理

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